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        當前保險公司現狀,同質化太過明顯
        來源:未知 時間:2019-04-09 15:07瀏覽量:
        當前保險公司現狀,同質化太過明顯


        當前國內的保險公司均存在如下問題:

        1、各機構人員缺乏市場競爭的危機感,服務意識不強。主要有兩點,一是體現在銷售環節中,各銷售人員只簡單的以為只要將產品賣出去就行了,完全忽視了客戶的體驗,很可能導致客戶的忠誠度不高,最終導致續保時客戶流失;二是理賠服務差,公司的經營方針、理賠人員的自身素質、服務意識和專業水平對公司的整體經營和口碑有直接影響。

        2、服務體系不健全,服務鏈脫節現象嚴重。保險服務是一個系統工程,內容很廣泛,從售前起,保險服務實際上就已經開始了,并且一直貫穿于保險的整個過程。我司目前只重視兩端,忽視全程服務,即只重視承保理賠,忽視保險咨詢、風險評估、保險方案設計、承保后的風險防范和管理、保險條件優化以及保險補償的全程服務,從而造成業務脫節,市場競爭能力低。

        3、客戶服務隊伍缺乏專業水準。客服人員嚴重缺乏,僅有的人員中又大多沒有接受系統、全面、規范的專業培訓。表現在工作過程中服務意識差、服務態度不好、服務技能也不高。有的辦事拖拉、不求實效;有的甚至相互推誘,激化矛盾;有些業務員的綜合技能不熟,在承保時未如實告知有關保險條款,或是不全面告知有關內容,一旦出險后,理賠人員根據公司政策定損理賠時,和客戶期望值偏差較大,往往造成客戶不滿意,且中間無溝通及緩和客戶關系人員,極易導致客戶情緒失控而遭受投訴。

        4、服務內容單一。很多保險公司各項保險服務還屬起步階段,服務內容還比較簡單和單一,缺乏人性化和個性化,更缺專業性。服務手段也比較原始落后,數據集中度低,科技含量不高,無法形成競爭力。

        5、市場同質化現象嚴重,市場環境異常惡劣。隨著市場競爭的加劇及消費者教育的影響,被保險人的保險意識、權力意識、法制意識普遍增強。首先表現在,忠誠度不斷降低,客戶在不同保險公司間頻繁轉換,重要客戶流失現象嚴重。其次,服務要求越來越高,客戶對保險服務的便利性、多樣性、差異性需求不斷提高。再次,維權意識越來越高,反欺詐、反壟斷的呼聲在各地媒體頻繁出現,保險投訴、訴訟案件也不間斷。

        隨著大型內資保險企業集團化經營的加速、外資保險公司市場參與度的提高和政府監管部門限制競爭措施的進一步減少,國內保險市場競爭進一步加劇。

        當前保險公司的現狀,同質化太過明顯,未來如何破局

         

        未來如何破局呢?

        1、重視客戶服務的重要性

        保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段,通過暢通有效的服務渠道,為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容,包括售前、售中和售后服務。

        對于保險來說售前服務是為潛在的消費者提供保險產品的信息、資訊及咨詢。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務,包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、為客戶辦理交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務,包括免費咨詢熱線、客戶回訪、保險賠付、投訴處理等。

        保險屬于特殊服務行業,它較其他的行業其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同,其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系??蛻舴肇灤┯谡麄€保險活動中,是保險公司的生命??蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著公司的興衰存亡,決定著公司的競爭力。保險市場存在眾多的保險公司,提供的產品大多是沒有差別的。在日益激烈的競爭中我們要不斷的提升客戶服務,讓客戶滿意,只有提高客戶的滿意度才能帶來客戶的忠誠度,形成客戶對我司的偏好,續保時優先考慮公司的購買偏好,以提高續保率,否則一味的靠降低承保費率,提高手續費用,只能導致惡性競爭,受傷害的最終還是保險公司本身。

        2、提高客戶服務的策略和方法

        (一)建立完善的客戶關系管理系統

        保險公司通過客戶關系管理系統對現有的客戶進行分析,準確地了解客戶的基本情況、經營情況、投保和賠付歷史以及穩定程度等信息,清晰地了解每位客戶的需求,更好地了解客戶并為之服務。

        面對保險業務多方面的需要,客戶關系管理系統建設必須從多層次著手。第一,要以集成客戶信息為突破點,自動甄別和生成優質客戶和劣質客戶名單,從而細分客戶、細分服務,實現經營和服務的差異化。第二,全面建立“黑名單”制度,杜絕“黑名單”客戶在系統內游動。建立“多次索賠客戶”和“高賠付率客戶”預警系統。第三,要能夠集成數據,適時分析業務發展情況,及時調整營銷策略;第四,要通過分析數據、指標和數學模型來加強風險控制;第五,要借助客戶關系管理系統,分析客戶需求以開發新產品,提高保險公司的決策支持和商業智能水平。第六,在客戶關系管理系統支持下,建立起科學的風險管理和防災服務體系,把防災服務作為穩定客戶、吸引客戶的重要措施。

        3、壯大客服隊伍

        專業的保險公司應有專業的優質服務,這才是公司的核心競爭力,創建公司專業客服能力,盡量把解決客戶問題前移,賦予客服相當權利,提高客服一次性解決問題的能力,急客戶之所急,想客戶之所想,才能留住客戶。

        (一)同業引進人才

        保險公司為金融服務行業中最側重服務的金融機構,故從業人員需具備專業的服務意識。從同業中直接引進優秀的客服人員,是最符合當前公司發展規劃的,同時也能引進其它優秀保險公司的最先進的服務理念。

        (二)高校定向培養

        可通過與國內各高校定向培養的方式,培養客服人員,并同時輸出公司文化,樹立核心價值觀。

        (三)司內輪崗鍛煉

        保險屬于金融服務行業,應牢固樹立“業務至上,服務第一”的理念。各銷售人員均應樹立同時也是客服人員的意識,只有為客戶提供了優質服務,客戶關系才能牢靠。故通過司內一段時間的輪崗鍛煉,讓人人都經歷業務一線的洗禮,知道業務的來之不易,才能珍惜客戶對公司的這份信任,就能用心服務客戶。

        4、提供差異化的管理

        當前,國內各大保險公司的服務均大同小異,營銷手段雖然五花八門,但卻沒有什么讓人眼前一亮的感覺,如何能讓公司脫穎而出,就必須搞點創意,搞點噱頭,擁抱高科技,打造保險實驗室,運用大數據、人工智能、區塊鏈、云計算、物聯網、互聯網及移動技術、虛擬現實及基因技術等最新保險科技,創造性的開拓新的保險方式,以此提高競爭力。

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